Ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 - La Médiation Professionnelle

JORF n°0064 du 16 mars 2016
texte n° 29

Ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 relative à la partie législative du code de la consommation

NOR: EINC1602822R

ELI: https://www.legifrance.gouv.fr/eli/ordonnance/2016/3/14/EINC1602822R/jo/texte
Alias: https://www.legifrance.gouv.fr/eli/ordonnance/2016/3/14/2016-301/jo/texte

Le Président de la République,
Sur le rapport du Premier ministre et du ministre de l’économie, de l’industrie et du numérique,
Vu la Constitution, notamment son article 38 ;
Vu le code de l’action sociale et des familles ;
Vu le code des assurances ;
Vu le code de commerce ;
Vu le code de la consommation ;
Vu le code de la construction et de l’habitation ;
Vu le code de l’environnement ;
Vu le code forestier ;
Vu le code de justice administrative, notamment son article R. 123-20 ;
Vu le code monétaire et financier ;
Vu le code de la mutualité ;
Vu le code des postes et des communications électroniques ;
Vu le livre des procédures fiscales ;
Vu le code de la propriété intellectuelle ;
Vu le code de la route ;
Vu le code rural et de la pêche maritime ;
Vu le code de la santé publique ;
Vu le code de la sécurité sociale ;
Vu le code du tourisme ;
Vu le code des transports ;
Vu le code du travail ;
Vu le code du travail applicable à Mayotte ;
Vu la loi du 3 juillet 1934 modifiée tendant à réglementer la fabrication des pâtes alimentaires ;
Vu la loi n° 46-1173 du 23 mai 1946 modifiée portant réglementation des conditions d’accès à la profession de coiffeur ;
Vu la loi n° 70-9 du 2 janvier 1970 modifiée réglementant les conditions d’exercice des activités relatives à certaines opérations portant sur les immeubles et les fonds de commerce ;
Vu la loi de finances pour 1982 (n° 81-1160 du 30 décembre 1981) modifiée ;
Vu la loi n° 89-421 du 23 juin 1989 modifiée relative à l’information et à la protection des consommateurs ainsi qu’à diverses pratiques commerciales ;
Vu la loi n° 89-1008 du 31 décembre 1989 modifiée relative au développement des entreprises commerciales et artisanales et à l’amélioration de leur environnement économique, juridique et social ;
Vu la loi n° 94-665 du 4 août 1994 modifiée relative à l’emploi de la langue française ;
Vu la loi n° 96-603 du 5 juillet 1996 modifiée relative au développement et à la promotion du commerce et de l’artisanat ;
Vu la loi n° 2001-420 du 15 mai 2001 modifiée relative aux nouvelles régulations économiques ;
Vu la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 modifiée pour la confiance dans l’économie numérique ;
Vu la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 modifiée relative à la consommation, notamment le I de son article 161 ;
Vu la loi n° 2016-41 du 26 janvier 2016 de modernisation de notre système de santé ;
Vu l’ordonnance du 10 septembre 1817 modifiée qui réunit, sous la dénomination d’Ordre des avocats au Conseil d’Etat et à la Cour de cassation, l’ordre des avocats aux conseils et le collège des avocats à la Cour de cassation ;
Vu le décret-loi du 30 juillet 1935 modifié relatif à la défense du marché des vins et au régime économique de l’alcool ;
Vu les avis de la Commission supérieure de codification en date des 22 janvier 2008, 27 mai 2008, 20 janvier 2009, 9 juin 2009, 1er février 2011, 1er mars 2011, 19 mai 2015 et 17 novembre 2015 ;
Le Conseil d’Etat (section des finances) entendu,
Le conseil des ministres entendu,
Ordonne :

Livre VI : RÈGLEMENT DES LITIGES

Titre Ier : MÉDIATION
- Chapitre Ier : Définitions et champ d’applicationArticle L611-1 En savoir plus sur cet article…Pour l’application du présent titre, on entend par :
  1° Litige national : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu’au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d’établissement du professionnel ;
  2° Litige transfrontalier : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu’au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel ;
  3° Contrat de vente : tout contrat au sens de l’article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d’un bien et la fourniture d’un service, conclu entre un professionnel et un consommateur ;
  4° Contrat de prestation de services : tout contrat ayant pour objet la fourniture d’un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s’engage à payer le prix ;
  5° Médiation des litiges de la consommation : un processus de médiation conventionnelle, tel que défini à l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi ;
  6° Médiateur de la consommation : la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle ;
  7° Médiateur public : médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétences dans le domaine des litiges prévus au présent titre et ses modalités d’intervention.Article L611-2La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel. Elle est régie par les dispositions du présent titre ainsi que, dans la mesure où elles ne leur sont pas contraires, par celles du chapitre Ier du titre II de la loi du 8 février 1995 mentionnée à l’article L. 611-1.Article L611-3La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
  1° Aux litiges entre professionnels ;
  2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.Article L611-4Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
  1° Les services d’intérêt général non économiques ;
  2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
  3° Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
- Chapitre II : Processus de médiation des litiges de consommationArticle L612-1Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
  Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
  Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.
  Les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre sont précisées par décret en Conseil d’Etat.Article L612-2Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
  1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
  Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.Article L612-3 En savoir plus sur cet article…La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.Article L612-4Est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.Article L612-5Lorsqu’un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d’autres procédures de médiation conventionnelle, au sens du présent titre, sous réserve de l’existence d’une convention, notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l’article L. 615-1, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés.
- Chapitre III : Statut du médiateur de la consommationArticle L613-1Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
  Il établit chaque année un rapport sur son activité.
  Il satisfait aux conditions suivantes :
  1° Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation ;
  2° Etre nommé pour une durée minimale de trois années ;
  3° Etre rémunéré sans considération du résultat de la médiation ;
  4° Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.
  Il est inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne.
  Les modalités d’application du présent article sont fixées par décret en Conseil d’Etat.Article L613-2Lorsqu’il est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel, le médiateur de la consommation satisfait aux conditions supplémentaires suivantes :
  1° Il est désigné, selon une procédure transparente, par un organe collégial mis en place par l’entreprise, comprenant des représentants d’associations de défense des consommateurs agréées et des représentants du professionnel, ou relevant d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à un secteur d’activité dans des conditions fixées par décret ;
  2° A l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a employé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié ;
  3° Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation. Le médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions.Article L613-3Lorsque le médiateur de la consommation est employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle, il répond aux exigences prévues par les dispositions de l’article L. 613-1 et dispose d’un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission, hormis le cas où il appartient à un organe collégial, composé à parité de représentants d’associations agréées de défense des consommateurs et de représentants des professionnels.
- Chapitre IV : Obligations de communication du médiateur de la consommationArticle L614-1Tout médiateur de la consommation met en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation.
  Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.
  Sur demande, ces informations peuvent être mises à disposition sur un autre support durable.Article L614-2Le médiateur fournit sur son site internet un lien électronique vers la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CEE) n° 2006/2004 et la directive n° 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC).Article L614-3Les parties doivent toujours avoir la possibilité de recourir à la médiation par voie postale.Article L614-4La liste des informations mentionnée à l’article L. 614-1 et le rapport annuel mentionné à l’article L. 613-1 sont mis à la disposition du public et communiqués par le médiateur, selon les modalités fixées par décret en Conseil d’Etat.Article L614-5Le médiateur de la consommation communique à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation mentionnée à l’article L. 615-1 les informations relatives à ses compétences, son organisation et son activité. La liste de ces informations est fixée par décret en Conseil d’Etat.
- Chapitre V : Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommationArticle L615-1La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, placée auprès du ministre chargé de l’économie, a pour mission :
  1° D’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences prévues par les articles L. 613-1 à L. 613-3 ;
  2° De procéder à la notification des médiateurs inscrits sur cette liste auprès de la Commission européenne ;
  3° D’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité.Article L615-2Si un médiateur ne satisfait pas aux conditions exigées au présent titre, la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation refuse son inscription sur la liste prévue par l’article L. 615-1.
  S’il est déjà inscrit et qu’il ne répond plus à ces conditions ou ne respecte pas les obligations lui incombant, la commission peut décider du retrait de l’intéressé de cette liste.
  La décision prononçant le refus d’inscription ou le retrait de la liste est prise dans des conditions et suivant la procédure fixées par décret en Conseil d’Etat. Elle est motivée et notifiée à l’intéressé.Article L615-3La commission peut être saisie par le ministre chargé de l’économie, par le ministre chargé de la consommation, par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, par les associations de défense des consommateurs agréées ou par les organisations professionnelles de toute pratique de médiation ou de toute condition d’exercice de l’activité de médiateur considérée comme contraire aux dispositions du présent titre.
  Elle peut également se saisir d’office.
  La commission rend son avis dans un délai maximal de trois mois à compter de sa saisine.Article L615-4Un décret en Conseil d’Etat précise la composition, l’organisation, les moyens et les modalités de fonctionnement de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
- Chapitre VI : Information et assistance du consommateurArticle L616-1Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.
  Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.Article L616-2Le cas échéant, il informe en outre le consommateur des dispositions prises pour mettre en œuvre l’article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CEE) n° 2006/2004 et la directive n° 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC).Article L616-3En cas de litige transfrontalier, tout consommateur bénéficie, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, de l’assistance et des informations nécessaires pour être orienté vers l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation compétente dans un autre Etat membre.