La recevabilité du dossier
Au sens de l’article L612-2 du Code de la consommation, la médiation s’avère impossible lorsque :
- le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
- la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
- le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.
Si tel est le cas, le médiateur, personne physique, en informe le consommateur dans les 3 semaines de sa saisine
Le déroulement du processus de médiation de la consommation
Une fois le dossier déclaré recevable, le médiateur, personne physique, en fait la notification aux parties (R.612-2 du code de la consommation). Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera conformément à la Charte de médiation et en informe le professionnel.
Si le professionnel accepte d’entrer en médiation, le processus de médiation peut commencer. Tout au long de ce processus, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
Chaque partie peut également se faire représenter par un avocat, se faire assister par un tiers, solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties (art. R.612-1).
Durée de la médiation
Conformément à l’article R 612.5 du code de la Consommation, l’issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R 612-2 du code précité. Le Médiateur, personne physique, peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise alors immédiatement les parties.
A défaut d’accord trouvé entre les parties sous l’égide du médiateur, personne physique, et conformément à l’article R.612-4 du code de la consommation, le médiateur fera connaître aux parties la solution qu’il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappellera que :
• les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ;
• la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
• le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider ;
• la solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier ;
• les parties doivent répondre au médiateur dans le délai d’un mois (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur).
Passé ce délai, l’absence de réponse de l’une ou l’autre de parties équivaudra à un refus de cette proposition. Le médiateur informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée.
Langue utilisée pour la médiation
Les réclamations sont reçues en langue française sur le site mais peuvent être traitées en anglais et allemand par courrier.
Tarifs
La médiation est gratuite pour le consommateur (art. L.612-1) – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert…), les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.
